臼井です、
「顧客視点になれ」
「お客さまの立場で考えろ」
よく言われますよね。
しかし、これが意外と難しい。
顧客視点になろうとしても販売の現場にいる以上、
「どうやったら売れるんだろう」
気が付くと考えてしまう。
商品を売ろうとする気持ちは、決して否定すべき感情じゃありません。
「いい商品」
と思えば思うほど、お客さまにお勧めしたい。
その気持ちがあって当然です。
要は、お勧めの仕方。
「お客さま、相手の気持ちにいかになれるか？」
が販売においても、コミュニケーションにおいても肝になってきます。
相手の気持ちになる、
この視点で興味深い話を宣伝部長（わが家の中学の娘）から聞きました。
うちの宣伝部長、目下、期末テストへ向けてばく進中です。
っで、学校でテスト期間中の勉強スケジュールを立てたらしいんです。
22日（火）
19時～20時：算数の勉強
20時～21時：社会、、
23日（水）9時～10時は、、、
みたいな計画表を学校で作ったらしいんです。
これ、宣伝部長の言葉そのままなのですが、
勉強の計画立てたはいいけど、その表を持って帰られへんねん。
1時間もかけて作らせて、おかしない？
こう訴えかけてきたんです。
要は、試験期間中の勉強計画を学校で１時間かけて作った。
しかし、その計画表を持って帰れない。
家で勉強するとき見れなかったら作った意味ないやん。（それも1時間かけて）
これが彼女の言い分です。
ちなみに、計画表を持って帰ると翌日持って来ない生徒がいるから、らしいです。
（※翌日、計画通りに勉強できたか表を見て確認するらしく）
このやり方の不合理さを感じた、宣伝部長。
実は同じような話って身近にかなりある気がします。
販売現場で見かける不合理さ
販売やコミュニケーションの場でも同じことが多々起こっています。
「この商品を売りたい」
「この商品はこんなに美味しい」
「このサービスはこんなに凄い」
これらの気持ちが強くなるがあまり、お客さまの気持ちをすっ飛ばしている。
わかりやすく言えば、
「これ、手作りなんです！」
と一所懸命伝えるんだけど、お客さまの頭のなかは、
「だから？…なに？」
の状態になってしまっている。
こんなことって、結構ある気がするのです。
お客さまが聞きたい話は、、
基本、人は自分に関係のある話に興味を示します。
逆に、自分と関係ない話はスルーです。
なので、何かお勧めしたい商品や伝えたいことがあれば、
「それによって、お客さまはどんな良いことがあるのか？」
を伝えないと、相手は聞く耳を持たない。
冒頭の話でいう、顧客視点になれていない状態です。
じゃあ、お客さまの立場で発信や物事を考えるにはどうすればいいか？
答えは簡単、『主語の転換』。
これですべてが解決します。
「これ、手作りなんです！」
この発信の主語は誰か？
こちら側、作った人やお店ですよね。
この文章の主語を相手、お客さまに変えるとどうなるか…？
主語の転換で顧客視点を実現
世の中に出回っている訴求の多くは、自分・自社が主語になっている気がします。
しかし、多くのお店や会社は気づかず、そのままガンガン発信し続けています。
それを相手主語に置き換える。
主語の転換だけで顧客視点の発信、考え方が実現します。
まずは、今おこなっている発信
POPやチラシ、ウェブサイト、SNS、、
主語は誰になっているか？
要チェックです。
