30歳の頃、
大阪の産直店で働いていました。
当時の社長から強く言われ
今でも忘れない言葉があります。
「お店の顔が貧弱やったら
誰も買いたいと思わへんで」
ずーっと記憶に残っている言葉です。
お店の顔が、お店の印象をつくる。
お店の顔がだらしなければ、
お客さまは、
「買いたい」
「また来たい」
とは思わない。
ただ何も言わずに去って、
二度とやっては来てくれない…。
強烈なインパクトとして
頭に叩き込まれました。
働いていたお店は、
モノを売る小売店だったので、
お店の顔とは、
売場でした。
例えば、あなたがご近所のスーパーへ
買い物に行って、「ウィーン」と
自動ドアをくぐる。
１番最初に見る売場が、
『しょぼい』お店と、
『賑やか』なお店とでは、
お店の印象って違いませんか？
サービス業であれば、
入店後すぐに声をかけてくださる
スタッフさん。
『無表情』で出迎えてくれるお店。
心からの『笑顔』で
「こんにちは」と出迎えるお店。
お客さまに与える印象は同じでしょうか？
「まぁ、そんな事は、
臼井に言われなくても百も承知」
だとは思います。
ちなみに、このお店の顔は、
『口コミや紹介』にも直結する
部分でもあります。
そして、何も目に見える部分だけ
ではありません。
すごく極端に言ってしまうと、
集客や売上に苦労される
お店や会社さんの多くは、
「お店の顔がイメージしづらい」
この共通点がある気がします。
分かりやすい例でいうと、
例えば、小学校のときの
同級生の友達を思い出してもらえますか。
○○君、○○ちゃん、
何人か友達の顔を思い浮かべてください。
その時、あなたは、
「○○君＝○○」
友達の顔を浮かべたと同時に
何かしらの関連付けを
行いませんでしたか？
・大川くん＝スポーツ万能なヤツ
・庄司くん＝給食中に牛乳を口からぶち撒いたヤツ
個性や出来事、ルックスなど
何らかの『ひも付け』をして
その友達を思い浮かべたと思うのです。
実は、お客さまが
お店や会社をイメージするときも同様で、
お客さまは、
『掛け算』
をしながらお店の印象付け、
取捨選択をおこなっている
と思っています。
例えば、コンサルを選ぶときであれば、
「その人が持っているノウハウ」×「○○」
美容院さんであれば、
「カットの出来栄え」×
「お店の雰囲気、スタイリストさんのお人柄」…etc
こんな図式でお店や会社選びを
している気がします。
逆に言えば、
『商品・サービス』×『○○』
この○○の部分でお客さまの心を
満たせているお店に
お客さまが集まっているように思います。
ちなみに、
この○○を発掘する方法は
様々あります。
例えば、
「業界やライバルが満たしきれていない
お客さまの欲求」
これも１つのヒントです。
病院の先生といえば、
「エラそう」、「怖い」、「質問しづらい」
そんなネガティブな印象があれば、
「患者さんと常に同じ目線で
何でも聞きやすい」
お医者さんがいれば、
人気になる可能性は高いと思います。
あなたのお店の顔は、何でしょうか？
業界やライバルで満たしきれていない
お客さまの欲求は何でしょうか？
