顧客満足、よく耳にする言葉ですよね。
「またお店に行こう」
「また、あそこで商品を買おう」
お客さまにそう思ってもらうために、お店や会社が取り組むことですよね。
だけど、コレという答えがなかなか見つからない。大切なのはわかっているけど、言葉で言うほど簡単じゃないじゃない。
そんな中、あるヒントを見つけました。
あなたのお店に顧客が求めるサービスとは？
アメリカの調査会社（※）がやってくれました。
10億人以上という、とんでもない数の顧客にインタビューし、驚くべき発見をしてくれました。（※ギャラップ社という世論調査やコンサルティングを行う会社）
例えば、あなたがお店で働いていて、
「お客さまがお店に求めることって、いったい何ですか？」
「10秒で答えてください」
と言われたら何と答えますか？
例えば、実店舗で物販をしていれば、
「親切、丁寧な接客？」
「売り場で商品の見つけやすさ？」
「豊富な品揃え？」
オーソドックスな答えでいえば、このあたりでしょうか。
驚くほど共通の顧客ニーズ
スーパー、美容院、飲食店、治療院、、業界によっても顧客のニーズは違うはずです。
しかし、、前述の調査結果によれば、業界が違っても、扱う商品が違っても、、お客さまが求めることは驚くほど共通。
さらに、４つのレベルが存在することを発見。
この４つの顧客ニーズを順に満たすことで、頻繁に購入してくれ、一度の買い物でより多く購入し、より多くの収益を生み出してくれる。
いわゆる、有難い上顧客さん（ファン）を生み出すことができる。
そのヒントを与えてくれています。
個人的にもヒントになったし、凄く分かりやすかったので、共有します。
顧客がお店に求める4つのレベル
業界共通して顧客がお店や会社に求める、４つのニーズとは何なのか？
まずレベル１は、
顧客ニーズ：レベル１『正確さ』
例えば、ホテルを予約したら、その日にちゃんと部屋が確保されている。
レストランでメニューを注文したら、きちっと料理が出てくる。
まぁ、当たり前といえば当たり前に聞こえるサービスの提供、これがレベル１です。
つづいては、
顧客ニーズ：レベル２『利用しやすさ』
例えば、車でそのレストランへ行ったとき、駐車スペースが確保されている。
ホテルであれば、予約はネットで初めてでも簡単にできる。
商品を選びやすく、売り場が陳列されているなど。
ちょっとハードルが上がるけどクリアできそうな部分、これが顧客の求めるレベル２です。
さらにレベル３、４へと続くのですが、その前に。
効果は、不満を抑えるのみ
今話したレベル１、２のニーズは、実は顧客の『不満』をおさえる効果しかありません。
例えば、注文通りに料理が出て、車を駐車できる。
正確さと利用しやすさを満たしたところで、お客さまを満たすまではいかない。
満たしても、プラスにならない。
満たさなければ、マイナス。
これが顧客ニーズ１．２のレベルです。
※ここはかなり重要な気づきではないでしょうか。
では、レベル３では何を求められるのか？
顧客ニーズ：レベル３『パートナーシップ』
例えば、スーパーのレジで長蛇の列。
その状況に気づいた、別の業務をしていた従業員さんが走ってきて、サポートに入る。
「お待たせして、本当に申し訳ございません」
お詫びをしながら、レジを打つ。
ちょっとしたことですが、やれているお店と、そうじゃないお店があるのではないでしょうか。
※休日に家族と買い物に行くお店は、混んでいると、レジにサポートの人が入ってくれます。
これ、結構ありがたい気持ちになります。えら
えポイントは、顧客は、お店や会社が自分たちの気持ちを理解していると感じたい。
「売り手」と「買い手」の区分けでなく、お店も自分たちと同じ側にいる、そんな関係性を願っている。
これがレベル３の顧客ニーズ。
そして最後のレベル、
顧客ニーズ：レベル４『アドバイス』
例えば、ホームセンターへ買い物に行く。
だけど、売り場で欲しいものが見つからない。
状況に気づいた店員さんがやってきて、あなたの要望を聞いてくれる。
そして、あなたが求める目的を叶えるには、
「今あなたが手に持っている商品より、こっちのほうがいいですよ」
仮に価格が安くても、適した商品を提案してくれる。
適切な情報やアドバイスを提供し、学びを与えてくれるお店を顧客は求めている。
これがレベル４の顧客ニーズです。
顧客に選ばれるお店になる、4つの条件
もう一度おさらいすると、
- レベル１：正確さ
- レベル２：利用しやすさ
- レベル３：パートナーシップ
- レベル４：アドバイス
１～２は、顧客の不満を防ぐレベル。
３～４を満たすことで他社との違い、選ばれる理由になってくる。
そして、もっとも大切なポイントは、レベル１、２は環境やツールを整備すれば、ほぼ実現できる。（例：予約システム、駐車スペース、売り場の陳列棚…ほか）
しかし、３～４になると、お客さまを目の前にして反応を見ながら、
「どんな対応ができるか？」
従業員さん一人ひとりの判断が必要になってくるということです。
テクニックとは本来、、
テクニックとは、愛情のある人が普通にやっていること
ある方から教わり、時折思い出しては大切にする心のルールの1つです。
テクニックという言葉、よく使われますが、何のために私たちは求めるのか？
その一つが、時間の短縮はないでしょうか。
求める成果をできる限り早く、エネルギーを節約して掴みたい。
そのために、業界から、書籍から、上手くいっているやり方（テクニック）を探す。
一方、まわりのお店や会社がやってうまくいっていること。
これって、元をただせば、そのお店や会社はテクニックとしてやっていたわけじゃない。
お客さまに喜んでいただきたくて、もっとより良いものを提供したくて、、
それらを考えるなか、生まれたサービスや商品ではないでしょうか。
心から生まれたサービスで差をつける
目の前のお客さまに喜んでいただきたい。
笑顔になっていただきたい。
その気持ちから生まれる言動や姿勢、行動が、お客さまに満足してもらえる源泉になる。
「正確さ」「利用しやすさ」は、ツールや設備、環境でまかなえる。
他社や他店からコピーできる。
しかし、「パートナーシップ」や「アドバイス」は、現場から生まれる、心が伴う行動であり、真似しようと思って、できる話でもない。
知っているのと、やれているは天と地ほどの違いがあります。
今日のレベル１～４の顧客ニーズを自社に置き換えて、どれにあたるのか？
冷静に、客観的に振り返ってみると、いま取り組むべきことが見えるのでは…ないでしょうか。
※より詳しい話は、こちらの書籍で紹介されています
