接客の話です。
接客サービスを一撃でレベルアップする、
（ちょっと誇張し過ぎ！？）その方法が今日のテーマです。
あなたにとって、接客で１番大切な要素は何だと思いますか？
「お客さまに喜んでいただく、会話力じゃないですか？」
「商品を買ってもらうためのセールストーク？」
「お客さまが何が欲しいのか？を見ぬく洞察力だと思います」
これら以外にも様々な意見があると思います。どれも大切な事であり、どれも正解だと思います。
ただ、接客レベルをアップさせる方法は、もっとシンプルです。私たちが身近に感じるところにヒントは存在します。
それは、『待ちの姿勢』です。
待ちの姿勢でお店は変わる
お客さまを待っている時の従業員さんの姿勢。
お店にお客さまがいらっしゃらない、その時の姿勢を意識することで、お店の雰囲気はガラッと一変します。そのお店の変化は一目瞭然。一瞬でお客さまに伝わります。初めて来店されるお客さまであれば、
「おっ、このお店いいな」
「このお店、何か気持ち良いな」
「何かまた来たいな」
という印象を与えます。
あなたも、こんなご経験ないですか？
初めて行ったお店。入口の自動ドアを通過した瞬間、
「何かこのお店いいな」
とビビッと感じる雰囲気のお店。
何が良いのか？言葉では表現できないけど、何だか心地のいいお店。
それは、もしかすると従業員さんの『待ちの姿勢』に起因しているのかもしれません。
では、具体的に従業員さんの待ちの姿勢とは、どういう事なのか？もう少し詳しく見ていきます。
どっちで買い物をしたい？
例えば、コンビニを想像してみましょう。
あなたは通勤途中、会社で飲むミネラルウォーターを買おうとコンビニに立ち寄りました。初めてのお店です。
お店の入り口を通過。
「いらっしゃいませ」
店員さんの大きな声が入店するなり聞こえてきた。そのまま入口をはいって、レジの前を通過しようとすると、
「こんにちは」
こっちまで元気になるような笑顔で、女性店員さんが声をかけてくれた。軽く会釈して、そのままミネラルウォーターを取りに冷蔵庫へ向かった。
…一方、もう一軒別のコンビニさん。
同じく会社で飲む水を買おうとお店に入った。今度は、自動ドアを通って入店しても、何も声は聞こえてこない。レジの前を通過しようとする。
すると、女性のパートさんらしき方お二人の店員さんが、レジ台にもたれながら話をされている。こちらに気付いた様子。しかし、特に声掛けもなし。そのまま話し続けている。
…さて、ここであなたに質問です。
上記２軒のお店、あなたがまたミネラルウォーターを買いに行くとしたら、どちらのお店を選びますか？
「このお店、全然だめだ」
話をシンプルにするために、かなり極端な例を挙げましたが…極端過ぎでしょうか（苦笑）『待ちの姿勢』をわかりやすく説明すると、こういう事です。
お客さまは突然やって来られます。その時に、いつ来店されても良いような、いつお客さまに見られてもいいような表情をしながら、業務をこなしているか？
それとも、店員さんがつまらなそうな顔をして、ボケーっと突っ立っている。
…お客さまの印象は、明らかに違ってきませんか？仮に、店員さんがつまらなさそうにボーっと立っているのを見たら、
「このお店全然だめだ」
ってなりませんか？少なくとも、
「またここで買い物をしたい」
その感情は湧いてくるでしょうか？
さらに細かい話で言うと、お店の店員さんの姿勢は、販売する商品にも影響を与えかねません。
コレも凄い極端な例でいうと、威勢のいい掛け声の大将がいる八百屋さんの野菜は鮮度がよく感じる。一方、つまらさそうに椅子に座って、テレビを観ている店主がいるお店の野菜は、鮮度も…。そう感じるのは、私だけでしょうか！？
勝負は準備で決まる
接客の専門家ではありません。ですので、理論的な話は伝えることができません。しかし、現場にいた立場からお伝えすると、接客の約70～80％は、『準備』の段階で決まると感じています。
私自身も産直店で働いていた時によく痛感しましたが、
「お客さまは僕たち店員のことを、本当によく見ているな」
と感じたものです。レジの精算を終えた買い物カゴを、店員がポイッとレジ台の横へ放り投げる。たったそれだけの仕草をお客さまは見逃しません。
「このお店の店員さんは粗雑な動きをする」
と感じるお客さまもいるものです。※実際にあった話です。お客さまから伝えてもらい、気づきました。
たったそれだけでの事で…と思うのか？それとも、そんな些細な、いい方を変えると、身近に意識して改められる部分で、お店の印象は決まってしまうともとれます。
隙を見せない
お客さまに隙を見せない事です。
「接客の70％は準備段階で決まる」と個人的な見解をお話ししましたが、あながち見当違いな話でもない気がします。
お店の開店前…
お客さまがお店にいらっしゃらなくても…
緊張感を持って、常に準備を怠らない。凄く当たり前の話ですが、ポイントなんじゃないかと思っています。
まず今できること、それは、『待ちの姿勢』の徹底です。
お客さまがいらっしゃらなくても、いつ来店されても良いように、緊張感を持って準備する。ここでお店の印象が180度ガラッと違ってくる。
「何かいいお店だな」
「また来たいな」
お店に入ったと瞬間、感じてもらえるのかどうか？決定的な別れ道のひとつになるのではないでしょうか。
