ある喫茶店でのこと。
何かアイデア出しをしたり新しいことを始める際に
そこで考えるのが大好きで、よく利用させてもらうんです。
席について注文も済ませてノートを開こうとしたら、
お隣に座った男性（年配のオジサン）と
店員さんのこんな会話が耳に入ってきました。
喫茶店でのお客と店員さんの会話
オジサン：
「もう無理？」
店員さん：
「そうですね、もう時間的に終わっていますね」
オジサン：
「…、…、、（聞えませんでした）」
店員さん：
「○○（店名）のは結構しますもんね」
こんな会話が聞こえてきたんです。
そのお店のモーニング提供時間は、11時まで。
会話が聞こえたのが11時半くらい。
オジサンは、モーニングを頼みたかったけど
時間的に終わっていた。
そこで他のメニューを見ながら店員さんに何か言った。
ここからは想像ですが
お客さまの言葉に対して店員さんが、
「うちのお店のメニューは値段的に
結構しますもんね、、」
返された会話でした（だと思います）。
なぜこの会話が心に留まったのか？
勉強させてもらったのか？
店員さんのその返しというか、ご対応が興味深くって。
「お客さまの立場になれ！」
よく言いますよね。
でも、どういう事をすればいいのか
いまいち曖昧だったりします。
今回の喫茶店の店員さんは
お客さまと同じ立場で接しられていた。
お店や会社という立場でなく、一個人として対応されていた。
何かで知った話なのですが
接客業には、「５大接客用語」って、あるそうですね。
- あ → ありがとうございます
- お → お待たせしました
- い → いらっしゃいませ
- か → かしこまりました
- お → おそれいります
自分は全然知らなくて、「へー」って感じだったのですが、
憶えておくと自然と口から出て接客に専念できる、らしく。
これで１つ興味深かったのが、
「いらっしゃいませ」
店員さんから言われたときに、お客さまは返す言葉がない。
たしかに軽く会釈して、スルーみたいなことが多い、
そんな気がします。
返しようのないコミュニケーション
以前娘に、
「朝学校行くときに近所の人から
挨拶されたら返事してるか？」
そんな話をしたときに、
「”いってらっしゃい”言われても
何て返したらエエかわからん」
娘がそんなことを言ってて
妙に納得したことがあるんです。
お店や会社のスタンスがあるので
一概に言えませんが、
お客さまとのコミュニケーションが進む。
これって、大きく見れば双方にプラスだと思うんです。
会話が増えることでお店や会社に
愛着を湧いてもらいやすいですし、
お客さまとしてもロボットみたいな
接客より、店員さんの人柄や存在感を感じる
コミュニケーションを好む人も多いのでは、と思います。
（勿論、好みや状況にもよります）
つかむのは表面じゃなく本質
冒頭のオジサンと店員さんのやり取りの話を聞いて、
「あっ、そうか。うちのお店の商品は高い」
そう伝えればいいんや
勘違いしては欲しくないんです。
それって、表面上の話で本質じゃない。
ただのコピーで状況が変わったとき対応できません。
店員の立場ではなく、一人の人間としての素の対応。
相手の気持ちを察して、相手の気持ちを代弁してあげた。
本質はココの気がします。
相手の気持ちを察する。
これって、コミュニケーションの極意ではないでしょうか。
表面的な手法でなく本質を突き詰めていくと
最後は、どんな場面でも大切にしたい
心構えにぶち当たる。
これからも表面的なことじゃなく
本質を一緒に学べれば、そう考えています。
