接客の話です。
接客サービスを一撃でレベルアップする
その方法が今日のテーマです。
あなたにとって、
接客で１番大切な事は何だと思いますか？
「お客さまに喜んで頂く
会話力じゃないですか？」
「商品を買ってもらうための
セールストーク？」
「お客さまが何が欲しいのか？
を見ぬく洞察力だと思います」
様々な意見があると思います。
どれも大切な事であり、
どれも正解だと思います。
ただ、接客レベルをアップさせる方法は
もっと簡単な所に存在します。
それは、
『待ちの姿勢』
です。
待ちの姿勢でお店は変わる
お客さまを待っている時の
従業員さんの姿勢。
お店にお客さまがいらっしゃらない、
その時の姿勢を変える事で、
お店の雰囲気はガラッと一変します。
そのお店の変化は一目瞭然、
一撃でお客さまに伝わります。
初めて来店されるお客さまであれば
「おっ、このお店いいな」
「このお店、何か気持ち良いな」
「何かまた来たいな」
という印象を与えます。
あなたも、こんなご経験ないですか？
初めて行ったお店。
入口の自動ドアを通過した瞬間、
「何かこのお店いいな」
とビビッと感じる雰囲気のお店。
何が良いのか？
言葉では表現できないけど
何だか心地のいいお店。
それは、もしかすると
従業員さんの『待ちの姿勢』に
起因しているのかもしれません。
では、具体的に従業員さんの
待ちの姿勢とは、どういう事なのか？
もう少し詳しく見ていきます。
どっちで買い物をしたい？
例えば、コンビニを想像して下さい。
あなたは通勤途中、
会社で飲むミネラルウォーターを買おうと
コンビニに寄りました。
初めてのお店です。
お店の入り口を入る。
「いらっしゃいませ！」
と店員さんの大きな声が
入店するなり聞こえてきた。
そのまま入口を入って
レジの前を通過しようとすると、
「こんにちは」
という声をかけてもらった。
軽く会釈してそのまま
ミネラルウォーターを取りに
冷蔵庫へ向かった。
一方、もう１軒別のコンビニさん。
同じく会社で飲む水を買おうと
お店に入った。
今度は、自動ドアを通って入店しても
何も声は聞こえてこない。
レジの前を通過しようとする。
すると主婦っぽい２人の店員さんが
レジ台にもたれながら
ペチャクチャ話をしている。
こちらに気付いても
特に声掛けもなしに話し続けている。
…さて、ここであなたに質問です。
上記２軒のお店、
あなたがまたミネラルウォーターを
買いに行くとしたら、
どちらのお店を選びますか？
「このお店、全然だめだ」
少し極端な例を挙げましたが
『待ちの姿勢』を簡単に説明すると
こういう事です。
お客さまは突然やって来られます。
その時に、
いつ来店されても良いような
表情をしながら
業務をこなしているのか？
それとも、
店員さんがつまらなそうな顔をして
ボケーっと突っ立っている。
明らかにお客さまの印象は
違ってきますよね？
店員さんがつまらなさそうに
ボーっと立っているのを見たら、
「このお店全然だめだ」
ってなりませんか？
勝負は準備で決まる
接客のプロではありませんので
偉そうな事は言えませんが、
接客の約70～80％は、
『準備』の段階で決まると思っています。
私自身も産直店で働いていた時に
よく痛感しましたが、
「お客さまは僕たちの事を
ほんとによく見ているな」
と感じたものです。
レジの精算を終えた買い物カゴを
ポイッとレジ台の横へ放り投げる。
たったそれだけの仕草を、
「このお店の店員さんは粗雑な動きをする」
と感じるお客さまもいるものです。
たったそれだけでの事で…
と思えるような要素で
お店の印象は決まってしまう事もあります。
隙を見せない
お客さまに隙を見せない事です。
接客の70％は準備で決まる
とお話ししましたが
まさにその通りだと思います。
お店の開店前…
お客さまがお店にいらっしゃらなくても…
緊張感を持って
常に準備を怠らない。
凄く当たり前の話ですが
ポイントなんだと思っています。
まず、今できる事、
それは、
『待ちの姿勢』
の徹底です。
お客さまがいらっしゃらなくても
いつ来店されても良いように、
緊張感を持って準備をしておく。
ここでお店の印象が180度
ガラッと違ってくる。
「何かいいお店だな」
「また来たいな」
お店に入ったと途端、
感じてもらえるのかどうか？
決定的な別れ道になると
個人的に思っています。
