僕たちは、マニュアルにない接客を受けたとき、
満足度は上がります。
「エッ、そんな事までしてくれるの？」
みたいな、個別の対応。
店員さんの人柄が感じられるような接客…に満足しますよね。
…実はコレ、なにも接客だけでなく、手書きPOPにも同じことがいえるの、
ご存知ですか？
手書きPOPが成果につながらない理由
「…インパクトのある言葉を知りたいんです」
「…お客さまの目に留まる言葉を教えてください」
もっともよく受けるご相談の１つです。
その背景として、手書きPOPを書いている。
だけど、いまいち成果につながらない。
「書いているPOPがお客さまの目に留まっていないんじゃないか？」
「もっとインパクトのあるメッセージを書かないといけないんじゃないか？」
と考える。
そして、前述のご相談になる。
と、僕は推測しているんですね。
…ただ、ここで１つだけ言わせていただくと。
もしも、あなたが今手書きPOPを書かれていたとして。
そして、仮に成果につながっていないとしますよね。
その時に考えられる要因は何か？というと、、、
それは必ずしも言葉がけの問題ばかりではありません。
- インパクトのある言葉
- 目に留まるキャッチコピーやフレーズ
が欠けているから成果がつながっていない、
とは、全部が全部そう言えないのです。
レジを打ちながら、あることに気づく
冒頭で、お客さまはマニュアルにない接客を受けると満足する、
という話をしました。
自分にだけしてくれた接客や対応。
個別対応におおいに満足します。
例えば、僕が大阪の産直店で働いていたときに、こんな経験をしました。
僕がレジに立っていたときのこと。
パートさんが急遽休みになって、シフトがうまくまわらず人が足らない。
僕がパートさんの代わりにレジをすることがよくありました。
その時によくつかっていた接客。
レジトークの１つなのですが。
お客さまがレジ台に買い物カゴを載せる。
「こんにちは！」
と言いながら、僕はカゴから商品を取り出しバーコードをとおす。
その時に、ただレジを打つだけじゃなく、お客さまの買い物カゴをひと通り見ていました。
「どんな商品を買われているのか？」
「購入されている商品のなかに、変わったモノはないか？」
「購入商品にある特定の特徴はないか？」
「嗜好は見受けられないか？」
といったことに注意を向けながら、レジを打っていたんですね。
成功確率90％以上。百発百中のレジトーク
例えば、あるお客さま。
田中さんという方がいたとします。
その方が購入された（買い物カゴにはいった）商品を見てみる。
すると、
- 農薬のつかっていない生産者のお野菜
- 天日塩
- JAS認定の加工品
といったモノが多いことに気づく。
「ん？この方は、もしかしたら、ちょっとこだわり系の方かな？」
と僕のなかでアンテナが立つわけです。
すかさず、
「こだわられた商品を選ばれていらっしゃいますね。
この●●さんのほうれん草は、甘くておいしいですよ。
少し値段は高いですが、僕のオススメです。
また今度お見えになられた時は、こちらの新商品のお豆腐も食べられてみてくださいね。
新商品なんですが、、、、、、、、でお勧めですよ。」
といった感じのおすすめトークをよくしていました。
すると、大抵のお客さまは、
「それって、どの商品ですか？どちらに置かれていますか？」
と、その場で買おうとされます。
次回じゃなく、その日に大抵のお客さまは買おうとされていました。
その確率は、ほぼ90％以上。
それくらい、強烈なレジトークでした。
（この話は今日の本題ではないので、またの機会に詳しくお伝えします）
私にだけへの提案⇒心くすぐられる
いまお話しした産直店時代の僕のレジトーク。
このミソは、「個別提案」です。
そのお客さまに合わせた、オススメを提案してあげる。
個別提案なので、お客さまは嬉しい。
「あなたには、この商品が合いますよ。オススメですよ」
店員さんから直接、私にだけ教えてもらっている。
ヘンな売り込み感を感じない。
だから、思わず買ってしまう。
まさに、個別の提案（オススメ）です。
他の人にも、、じゃなく、私に提案してくれている。
私にだけ、こそっと教えてくれている。
この気持ちがたまらないのです。
手書きPOPも同じです。
「あなたにだけ、こっそり教えます」
「他では話していませんよ」
この、あなたにだけ話します的な感じが、お客さまは嬉しいのですよね。
定員さんからの語りかけ。
手書きPOPを読んだときに、まるでお店の方から話しかけられているように感じる。
そんな錯覚を生み出すメッセージが、お客さまは嬉しいのです。
…もちろん冒頭でふれたような、目を留めるという視点も欠かせません。
しかしながら、その視点に意識が行き過ぎると、個別対提案と真逆の方向へ突き進んでしまいます。
ありきたりな言葉がけは、お客さまの心に留まりません。
インパクトのある言葉は欠かせないけど、ありきたりな言葉がけになる危険性も潜んでいます。
お客さまの心をくすぐるメッセージ。
その１つが、「個別のオススメ」です。
「あなたにだけ直接語りますね」的な言葉がけ。
ここがうまくデキるようになると、
手書きPOPを読んだお客さまの【購入率】は上がります。
