「お客さまは、あなたのお店に何を求めているのか？」
これって、僕たち小規模事業者にとってのマジッククエスチョンです。
常に頭の片隅に入れておきたい、魔法の質問です。
…もしかしたら、「何を今さら」って思われるかもしれません。
でもね、やっぱりポイントなんです。
というのも、お客さまが「求めるモノ」は、お店によって違うから。
「大手」と「小規模店」とでは、求めているモノが別物なのです。
接客を例に話をすすめてみましょう。
「大手」と「小さなお店」。求められているモノは別
例えばあなたが、ご家族で旅行へ行かれたとします。
そこでトイレ休憩がてら、ある道の駅に車を停めた。
お店の中に入ってみる。
地元の人っぽいおばさんが、レジに一人。
そして、売場を見渡すと、棚の前でお菓子の品出しをしている人がひとり。
その方も地元の方っぽい。
そして、あなたはひと通り売場を歩く。
すると、お店の軒下に置かれたコンテナの中に、ある変わった、今までもみたことのない野菜を発見。
（…なんだろう？コレ。）
店員さんに質問してみることに。
「これって、なんの野菜なんですか？」
はい、ストップ！
ここで一旦、話を止めます。
あなた店員さんに見たことのない野菜について、質問をした。
そこでですよ、あなたが店員さんから求める返答。
これって、たとえばお店によって違うのではないでしょうか？
接客もお店によって違って当たり前
例えば、
- 地方の小さな「道の駅」
- それと都心部の「大手チェーンスーパー」
この２つのお店で、お客が期待するモノって、違うのでは？
接客にしても、、、
商品にしても、、、
お店の雰囲気にしても、、、。
…僕は前職、高知県の四万十川流域の会社で働いていました。
その会社は道の駅も運営していました。
僕自身は、卸営業が仕事だったので、直接お店に入ってどう、、、とかではなかったのですが。
道の駅に来られるお客さまが求められているモノ。
接客にしても。
商品にしても。
それっていうのは、何となくこんなものじゃないかな？
というモノは肌で感じてました。
何を求められているのか？
おそらくだけど、
都会の町の高級スーパーで体験できるような、そんな接客をお客さまは求めていないと思うんです。
それよりも、地元らしさっていうか。
その土地らしさを感じられる温かい接客。（う－ん、なんとも抽象的な表現。。）
そんな対応を求めているのではないでしょうか？
一方、これは逆もしかり。
東京都心部の高級スーパーで求める接客は、地方の道の駅と同じであってはならないはずです。
また違う接客をお客さまは求めているはず。
「お客さまが、一体あなたのお店に何を求めているのか？」
この求めているモノは、決して均一化されたものではありません。
他店と、あなたのお店で求めるモノは違うはず。
あなたのお店特有の、個性を反映したモノを期待しているのではないでしょうか？
