お客を味方にする方法

どちらの商品に興味が湧きますか？

1. 店員さんがお勧めする商品
2. 常連客に評判の人気商品

あなたなら、どっちを買いたいですか？

第三者であるお客さまのお勧めは
パワフルで説得力があります。

そのパワーは、店員さんのお勧めの
比ではありません。

何倍も何十倍も興味を惹きます。

最もパワフルなお勧め

以下のご相談を頂きました。

サービスの質が悪くならないように
したいがお客様の態度で
思いっきりムカついてきます。

入学前の子供の放置とか
知らぬ間にミルクに溶かす
食品を持ち込んで飲んでいる。

その人は常連さんなので
文句もいえないです。

お店のルールを守ってもらえない…。
常連さんなので強くも言いづらい…。

本来なら来店ただき有難く感じる
お客さまにムカついてしまう。

寂しいですし凄く理解できる話です。

従来の考え方からいえば、
お客さまとは味方であるはずです。

商品を購入してもらい、感謝する。

商品を通じて喜びを受けとり
お店に感謝する。

だけど実際はそうじゃない。
その関係性をつくれない。

綺麗事だけで済まず
意外とよくある話だと思います。

実際、私も同様の経験をした事があります。

ある団体客

30歳の頃に働いていた
産直店での経験談です。

売場面積30坪の小さなお店でした。

その店内に小さな飲食スペースを
併設していました。

お店で買ったお弁当やうどんなどの軽食、
コーヒーを提供していました。

そこへ平日の午前中決まって
利用される団体さんがいました。

10時にお店がオープンした後、
30分くらいして来店される
ママさんグループです。

保育園へお子さんを送り
その帰りに道にある、うちのお店に
寄って下さっていました。

初めは何ともなかったが…

喫茶スペースでコーヒーを飲みながら
皆さんで盛り上がられる。

特に気にしていませんでした。

…初めのうちは。

それが毎週つづきコーヒー飲んで
チャットタイムが終わり
売場を素通りしてお店を出ていく。

その姿を見ていると、

「コーヒーだけじゃなくて
何か買ってくれないのかな」

メラメラしてくるわけです。
次第にその気持ちも、

「コーヒーだけ飲んで
そのまま帰るなんて、
どんな気してるんだろう？」

エスカレートしてました。

まぁ、腹が立ったからと言って
何をするっていう訳でもなかったのですが
今思うと、

「もうちょっとやり方があったのかな？」

という気もします。

商品は買ってくれないけど、
毎週来てくれるお客さま。

少なくともお店の雰囲気とか
何か気に入ってくれていたのだと思います。

そんな方々を『味方につける』事は
出来なかったのだろうか？

今振り返ると思います。

というのも、常連さんのように
毎週、来店してくれる。

その方々がお店の事を
気に入ってくれれば強力です。

「あのお店の雰囲気良いわよ」
「今度行ってみたら」

お友だちのママさん仲間に
口コミしてくれるかもしれません。

うまくアプローチできれば
その中の何割かの方が
商品を購入してくれたかもしれません。

お客さまを味方にする方法

では、具体的にどうすれば
お客さまを味方につける事ができるのか？

商品を購入した事がない
お客さま予備軍に味方になってもらえるか？

大きくいえば、下記の３つだと思います。

1. アプローチ
2. 気づき
3. 行動

まずは、お客さまと仲良くなる、
ここなしに話は始まりません。

「保育園の話」
「お子さんの話」

どんな話題でも良いのでこちらから
アプローチする。

気軽に話ができる関係性が築けたら
次は、気づいてもらう事です。

「うちのお店では、
こんな商品も売っている」

と知ってもらうのです。

毎日お店に来ているからと言っても
どんな商品が売られているか？
把握されていないお客さまは多いです。

しっかりとお店について話すことで

「意外と面白い商品売ってるんだ」

お客さまにとって新たな発見に
つながるかもしれません。

そして最後は、行動してもらう。

お客さまになってもらう事です。

ある程度信頼を気づき、
商品の良さを知ってもらえれば、
後はキッカケさえあれば、

行動をとってくれやすくなると思います。

例えば私がいた産直店であれば、

何かのタイミングでお客さま予備軍の方と
会話をする。

顔を憶えてもらい、気兼ねなく
話が出来るようになった時点で
少し商品の話をしてみる。

反応が良ければ、

「これ、僕の一押しですから」

なんてお勧めすると効果的かもしれません。

視点を180度転換させる

「サービスの質が悪くならないように
したいがお客様の態度で
思いっきりムカついてきます」

確かにこのお気持ちも解ります。

ただ少しだけ視点を切り替える事は
できないでしょうか？

「その『むかつく』お客さまを
味方にする事はできないか？」

180度発想の転換にトライしてみる。

まぁ、ムカついている時点で
なかなか難しいとは思いますが、
今の関係を続けていても、

お店とお客さまお互いに
メリットは見い出せません。

どれだけ腹の立つお客さま、
ルールを守ってくれない方でも、

味方になってくれれば
心強いと思います。

気持ちも楽になりますし
お店にとっても有益だと思います。

「店員さんの100回のお勧め」よりも
たとえ１回きりだとしても、
「お客さまからのお勧め」

を導き出すための180度転換。

お客さまを味方にする、
個人的にはありだと思っています。