お客さまに関するご相談を頂きました。
長居をするお客様に対して
どのように対応したらよいのか。19席20坪の小さなカフェです。
最近、仕事道具を一式抱えて
電話も10件以上平気でかけまくって居る人。書き物をして４時間くらい居座る人
あまり混むことない平日を狙って
わざわざ来ます。どのように対応したらよいかわかりません。
このご相談をお聴きして
ピンと思い出した事があります。
それは、
「お客さまの質はメッセージで決まる」
です。
お客さまを引き寄せる磁場
お客さまの質を変えようと思えば
発信するメッセージを変える必要があります。
メッセージは、磁場を引き起こします。
「こちらが何を発信するか？」
で集まるお客さまの質は一変します。
仮に１人のお客さまに問題点を注意をし
改善してもらったとします。
しかし、また同じような
あなたを困らせるお客さまはやって来ると
思います。
メッセージを変えない限り
同じような問題を引き起こすお客さまは
次から次へとやって来るはずです。
メッセージは、マグネット。
マグネットをN極へ向けるのか？
S極へ向けるのか？
で、集まるお客さまの質は変わります。
今N極で問題が起きているのなら
S極のメッセージに変換する必要があります。
こんな話をすると…
「いや、うちは何のメッセージも
発信していないですよ」
「チラシとか使って販促物も
配っていないですし」
という意見も出るかもしれません。
ただ、発信するメッセージというのは
何も目に見える文字に限りません。
お店の雰囲気もそうだし、
接客態度もお客さまへのメッセージとして
発信されます。
少しイメージしてみて下さい。
学生時代の頃にタイムスリップです。
あなたは、恋人がいなくて
お友だちに相談します。
あなた：
「そろそろ彼氏（彼女）が欲しいのよね」
友人：
「どんなタイプが好みなの？」
あなた：
「スポーツが好きでショッピングとか
映画も一緒に観に行けるような人が
良いかな」
そんな話をしたとします。
すると友だちがあなたに
恋人候補として紹介するのは、
- スポーツ好き
- ショッピング好き
- 映画好き
ここに合致する異性だと思います。
「この人たちだったら
あなたと趣味もあうし…」
と思って紹介するはずです。
あるいは、恋人もいないのに、
「私は異性にモテモテなのよ。
男性（女性）には困ってないの」
みたいな雰囲気を常に醸し出していたら
恐らく誰もあなたに恋人候補を
紹介してくれないと思います。
これって全て同じでは？
こっちは何も意識していないかも
しれませんが、何かしら
お客さまへシグナルが送られている。
そのシグナルを感知した人が
お客さまとしてお店にやって来る。
そんな事がもしかしたら
起こっていないでしょうか？
お客さまの質を変えるには、
発信するメッセージを変える必要があります。
根本の原因を解決しない限り
ずっと同じ問題は引き起こります。
同じ問題で悩み続けると思います。
では、お客さまの質を変えるために
発信するメッセージをどう変えれば良いのか？
お客さまの質を変える３マインド
簡単に言えば、以下の３つを意識する事です。
１：どういうお店を目指したいのか？
２：その為には、どういうお客さまと
お付き合いしたいのか？
（来店して欲しいのか？）
３：お客さまにどういう気持ちに
なって頂きたいのか？
この３つを意識しながら
メッセージを発信する事です。
途中お話ししたように、
何もメッセージは販促物に限った事ではありません。
接客やお客さまとのやり取りにも
現われます。
上記の３つを意識しながらの接客と、
一方、全く何も意識せずに
「あー、また鬱陶しいお客さまが来た」
と思いながらの業務。
上記２つの違いで、
180度違った結果を生みだすと
個人的には思っています。
目の前の問題に対処するだけは
根本の解決にはなりません。
その場の問題をクリアできても
また同じ事が引き起こされます。
根っこから解決しない限り
ずっと悩まされ続けます。
『お客さまの質を変えたければ
メッセージを変える』
遠回りに見えますが
これが１番早い近道だと思っています。
