なぜ買いたくなるのか?販売がうまい会社や販売員の共通点とは

テレビを買ったんです。

2007年に高知へ移住した際に
買ったテレビの調子が悪くって、

電源がついたり、つかなかったり。。

「もう買ったほうがいいで」

ツル(妻)の一声で決まりました。

電化製品を買うとなると
普段なら、

どこで?
どんな?

結構気にするんです。

基本、臼井が主導権を持って選ぶんです。

っが、

今回の場合は別で。

テレビを見るのは妻と娘がメインで
自分はほぼ見ません。

妻のお知り合いがいる
量販店さんで購入することになりました。

っで、配達日でのこと。

夕方の配達予定で
娘と二人で心待ちにしていたんです。

※テレビは見ないと言いながら(笑)

「30分遅れる」

との電話の後、30代くらいの
お兄さんがお一人で到着。

マスクをしながら(こっちもマスクして)
汗かかれながら、設置してくださいました。

リビングのソファの横で
あんまり邪魔にならないよう
見守っていたんですが、

どうもお兄さんの様子がおかしくて。

必要以上に汗をかかれている、、
というのは気のせいかもしれませんが、

「あれ、あれ、、」

みたいな感じになって、

「レコーダーのリモコンありますか?」

こっちにもいくつか質問されたりして、、
テレビの背後とか配線をカチカチ
触られていたんです。

終いには、

「テレビの不具合か?
配線ケーブルのどこかが壊れている
可能性がありますね」

みたいな話になって。

「いやいや、配線ケーブルって、
さっきまで古いテレビ映っていましたよ」

なんかこっちもイライラ感が
ちょっと出てきだし
何か嫌な気分になってきたんです。

…結局どうなったか?

新品のテレビの不具合らしく
あらためて新しいテレビを後日
配達してくださることになりました。

「はぁ、、」

みたいな、何とも言えない
気持ちでお見送り。

いちおう古いテレビも映るので
支障はないといえば、ないのですが、、

消化不良の感じがあって、

ここは人間特有の部分だな、と。

テレビを買うというのは
そこに、何かしら『期待する』感情があるわけですよね。

例えば、新しいテレビが来て、

「(前のと比べて)
どれだけ綺麗んやろう?」とか

「これで世界遺産を見たら
めちゃくちゃ綺麗んやろうか?」とか
(妻談)

「これで早くYoutube見てみたいなー」(娘談)、、

いろんな期待をしながら
ワクワクしながら
心待ちにしていたわけです。

妻なんか、夕方帰宅したときの
第一声が、

「どう?テレビは?」

でしたから(笑)

なので、今回の件でちょっと感じたのは、

例えば、テレビの接続がうまく
いかず持って帰られるのは仕方がないんだけど、

ここで、

「新しいテレビを見られるのを
楽しみにされていたと思うのですが
本当に申し訳ありません」

みたいな、お客さまの感情に則した
言葉がけが一つあるのと、ないのとでは、

お客さまの心象は違ってくるんじゃないか?

ちょっと思ったわけです。

少なくとも期待感満載で
ワクワクしていた父娘は、、(笑)

私たちが何か商品を買ったり
サービスを受けたりするのは、

『感情』を得るためだと思っています。

私たちがモノを買う理由

「お客さまは体験を買っている」
「体験を伝えろ」

みたいな話がよくありますが
体験の先には、感情があります。

人間には本来、48の感情がある
と言われていて、

「ワクワクしたい、、」

「自慢したい、、」

「恥ずかしい思いをしたくない、、」

さまざまな感情を得たくて、

モノを買ったり
サービスを受けたり、
コミュニティに参加したり、、

しているのだと思います。

(※詳しく知りたい場合は「感情の輪」で検索してみてください)

販売がうまい会社や人は知ってか?知らずか?

この感情部分をお客さまに
うまく連想させているはずです。

試しに、最近買ったものを
思い出してみてください。

「なぜ、その商品を買ったのか?」

「なぜ、そのサービスを受けたのか?」

本質的な感情を探っていくと
何となく見えてくるはずです。

個人的には、

「変われるかも、、」

期待感に弱いです。

この感情をつかれるたび消費している気がします。

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