苦手なお客さまとでも5秒で打ち解けるコミュニケーション術

社交的と人から言われますか?

お客さまと話をするのは好きですか?

「なんかこのお客さまとは
話しにくいな…」

日々の業務の中で
感じることはないですか?

今日の話は、

どんな苦手なタイプでも、
5秒もあれば打ち解ける『コミュニケーション術』

です。

Amazonを代表とするネット通販全盛の今、

実店舗の最大の強みは何といっても
お客さまとのコミュニケーションにある
と言えます。

接客することでお客さまに
特別な感情を抱いてもらう。

お店の人間であるあなたに
親しみを感じてもらう。

そこから購入につながる導線は、
実店舗ならではの強みです。

これはある方から聴いた話ですが

アパレル店でお客さまがリピートする
1番の理由は何か?

調べたところ…

お客さまの約80%以上が、

「店員の接客、態度」

と答えたそうです。

リピートするか?
二度とそのお店を利用しないのか?

最大の分岐点は、『店員』にかかっている
というのです。

この話を聴いてちょっと意外だったと同時に
パッと目の前が明るくなったのも
事実です。

「あぁ、実店舗にもまだまだ勝算はある」

そう思いました。

美容院、治療院、サロン…
対面でお客さまと接する業種の場合、

「いかにお客さまに気持ち良く滞在して頂くか?」

サービス品質と同等、
もしくはそれ以上の影響力を
秘めていると思います。

そんな私も苦手なお客さま…
がいます。

お客さまというと変なのですが
セミナーをすると

必ずと言っていいほど、

「さぁ、どうしよう…」

という事態に直面します。

どうセミナーの参加者さんと
心を通わせることが出来るのか?

苦心する事が多いです。

例えば、自分のメルマガ読者さんを
対象にしたセミナーであれば、
問題はそうありません。

普段からメルマガを通して
価値観を共有させてもらっています。

関係性もできています。

ですので、
余計な部分に気を遣うことなく
セミナーに専念できます。

あなたに喩えると
既存のリピーターさんと接客をする
そんなイメージです。

逆に気を遣うのは
依頼をいただき、企業さんや自治体などで
セミナーをさせてもらう場合です。

言ってみれば、参加者さんとは初対面。

関係性ゼロの状態で
セミナーに臨みます。

あなたの場合で言うと、
新規のお客さまと接客するケースでしょうか。

まぁ、結構気を遣います。

昨日もある自治体さんで
セミナーをさせてもらってきたんです。

約2時間のセミナーだったのですが
スタートして30分~1時間くらいでしょうか。

ある一人の参加者さん(女性)が、
ずーっと腕組をして
こっちを見ているんです。

話を聴かれる姿勢も後ろ重心。

背もたれに持たれながら、腕組みです。

これ想像では実感しづらいと思うのですが
結構きつい状態ですよ。

「なんか自分が値踏みされている」

セミナーを進めながら
そんな気になってくるんです。(本当に…)

ただ、こういうケースは
色々なところでセミナーをさせてもらっていると
よくあるとも言えます。

ですので、こちらも対処法というのが
身についてきました。

さて、あなただったらどうします?

来店されたお客さま。

あなたが一生懸命、商品の説明をしている
にもかかわらず黙ったまま。

頷きもしてくれません。

一体どうやって、そのお客さまと打ち解けますか?

一層の事、話をするのを止めますか?

「この人はお客さまにならない、
商品を買ってくれない。」

「もう話すのは止めよう」

お客さまに知らん顔を向けますか?

私がいつもやるのは…
その真逆です。

あえてお客さまに話しかける、です。

セミナー中、腕を組んでうんともすんとも
頷きもせず、こっちを見ている
参加者さんがいたら、

あえて、

その人とコミュニケーションをとります。

例えば、ワーク中などの時間に
スタスタと近寄り、話しかけるんです。

「どんな商品を販売されているのですか?」

「どんなお仕事をされているのですか?」

こちらから近寄り
その難しそうな人に質問をしたりします。

最初は結構勇気がいるんですけども
これをやると大抵の人は
打ち解けてくれます。

参加者さんの方から饒舌になってくれます。

どんどん話をしてくれるようになります。

最後、セミナーのアンケートを拝見すると
そのような方に限って、

「物凄くためになる内容でした。
早速○○と○○は実践してみたいと思います」

みたいなポジティブなご感想を
書いてくださることが多いです。

「あんなに…難しそうな顔をして
腕を組んで頷きもしてくれなかったのに…」

拍子抜けすることが結構あります。

ここから解ることは何か?

お客さまと関係性を作りたければ
仲良くなりたければ、
こちらからアプローチする、です。

「難しそうな方だな…」

というお客さまの接客をすることになったら
あえて、あなたから話しかける。

120%満面のスマイルで話しかける。

セミナーと接客とでは
勿論、事情も違うとは思います。

しかし、意外とそういう難しそうな方に限って
話かけてもらうと喜んでくれたりするものです。

その後、にっこり話しかけて下さったりします。

繰り返しになりますが、
ネット全盛の今、実店舗での買い物に
メリットを感じるお客さまが減ってきています。

そんな中、お客さまとのコミュニケーション、

これは最大と言っていい
実店舗の強みの1つ

だと思います。

お店でお客さまと会話を交わす。

気持ちよくなってもらう。

また来たいと思ってもらう。

その全ての始まりは、
『コミュニケーション』にあります。

苦手だな…難しそうだな…

と思うお客さまにこそ
あなたから積極的にアプローチしてください。

きっとそこから新たな可能性が
生まれると思います。

今日の話を動画で詳しく話しています:

嫌なお客と5秒で打ち解けるコミュニケーション術

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しかし、まだまだ多くのお店や会社がその違いに気がついていません。
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ABOUTこの記事をかいた人

1974年、大阪府茨木市生まれ。正社員2名、売場面積30坪の小さな産直店で年商1億3千万円を達成。自身の現場経験をもとにPOPセミナーや小さなお店の販促コンサルティングなどを行い累計受講者は1,000名以上。その他、大学にて『POPコミュニケーション』の講義も持つ。